Принятие управленческих решений и корректирующие действия Введение к работе Актуальность темы исследования. Важнейшей закономерностью развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли предприятий сферы услуг в национальной экономике. Это находит отражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. Переход к рыночной экономике объективно обусловил необходимость выделения некоторых секторов сферы услуг в самостоятельные структуры, способные удовлетворять спрос населения различных отраслей народного хозяйства. Одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами является индустрия гостеприимства. Развитие туристического бизнеса в Российской Федерации диктует необходимость реформирования всей системы туристического обслуживания. Особое место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, который в настоящее время является интенсивно развивающейся отраслью услуг, имеющей важное значения для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами, бизнесменами.

Поддержка бизнеса

Исследование каналов и методов стимулирования сбыта. Исследование продаж и аудит розничной торговли. Рассмотрим обзорно некоторые виды и методы маркетинговых исследований. Исследование рынка — это наиболее распространенный вид исследования, поскольку без него невозможно систематизированно собрать, проанализировать и сопоставить информацию, необходимую для принятия решений, связанных с деятельностью компании на рынке.

По уровню предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе принято Анкетирование потребителей сложное и затратное действие.

Анкетирование чаще всего рассматривается как форма опроса в ходе которого респондент самостоятельно фиксирует ответы на поставленные в анкете вопросы. Особенностью анкетирования является, что в результате обработки ответов может быть получена количественная характеристика изучаемого явления, выявлены и смоделированы причинно-следственные связи.

По форме проведения анкетирование может быть индивидуальным или групповым. Анкетирование бывает также очным и заочным. Последний подход является очень популярным, так как является чрезвычайно экономичным и позволяет обеспечить быстрый сбор первичной маркетинговой информации. Практика свидетельствует, что при подобном опросе за одно и то же время может быть охвачено в пять раз больше респондентов, чем, например, при анкетировании на дому.

Анкеты для проведения очного анкетирования должны быть предельно краткими и удобными для заполнения. В практике туристской деятельности представляет несомненный интерес и имеет значимость анкетирование на пляже. Очное анкетирование может осуществляться при помощи компьютера. Проведение подобного опроса предполагает использование компьютерных программ с дружественным интерфейсом.

Ваш -адрес н.

Науки и перечень статей вошедших в журнал: Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха [1, с. Для поддержания уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, высококвалифицированный персонал, но и структурированная система управления качеством.

Особое место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, который в .. анкетирования потребителей относительно качества гостиничного.

Будучи менеджером среднего звена, генеральным директором или, тем более собственником отеля — часто ли Вы слышите мнение гостей о качестве предоставляемых Вами услуг? Какие способы могут позволить Вам вести диалог с Вашими гостями и понимать что именно требует доработки или полного пересмотра процессов? Любой сбор информации об удовлетворенности гостей — небольшое маркетинговое исследование.

Специфика гостиничного бизнеса не позволяет применять традиционные качественные методы — опрос фокус-групп, глубинные интервью или иные измерения, которые допустимы в классическом маркетинге. В итоге основным источником информации становятся количественные исследования — а именно: И если наблюдение дает наименьший эффект, поскольку в присутствии менеджера, персонал отеля ведет себя иначе, то эксперименты и опросы более точны и приближены к действительности. Естественная реакция любого подчиненного на явный контроль со стороны менеджера — мобилизация.

Очевидно, что постоянный контроль за линейным персоналом невозможен. Если супервайзер будет все время контролировать процесс уборки номера, количество супервайзеров должно равняться количеству горничных. Равно как и руководитель не может постоянно находится рядом с портье при общении с гостем. Таким образом, наблюдение может быть лишь поверхностным методом сбора информации, и только лишь при условии его анонимности. Опрос При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства.

Анкета — самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных.

Проблемы оценки качества услуг отеля методом анкетирования с помощью печатных форм

В случае дифференцированного маркетинга потребителей делят на части и, охватив не менее двух третей потребителей, для каждой части сегмента предлагают отдельный товар или комплекс маркетинга. В случае концентрированного маркетинга потребителей то же делят на сегменты, а затем, выделив один или несколько сегментов, разрабатывают для них единый комплекс маркетинга. Сегментирование позволяет, не распыляться на всех потребителей, а сконцентрировать ресурсы предприятия гостиничных услуг на выделенные сегменты.

Закон Паретто в интерпретации маркетологов гласит, что 20 процентов потребителей приносят 80процентов прибыли. Значит, если удастся выявить целевых потребителей гостиничных услуг и разработать для них УППГУ, то можно рассчитывать на большую отдачу от рекламы и продвижения сайта.

маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг реферат. а также проводился опрос потребителей и работников гостиничной.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности. Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием. Данный показатель позволяет определить, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Надежность является одним из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: Надежность - это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско- технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

2.3. Разработка анкеты, определяющей уровень

Методы исследования спроса в ресторанном бизнесе Маркетинговые решения должны учитывать уровень неопределенности и степень риска. Риск можно значительно уменьшить, располагая достаточным объемом надежной и достоверной информации. Для ресторанного бизнеса, как и для всей индустрии гостеприимства, своевременность, достоверность и полнота информации чрезвычайно важны по причине зависимости результата услуги от многих факторов.

Анкета для гостей гостиницы «Четыре сезона» ПРИЛОЖЕНИЕ 2. при постоянном росте требований потребителей. авторов в области управления качеством в гостиничном бизнесе, связанные с тематикой работы.

В данной статье описываются ключевые показатели результативности, необходимые для увеличения уровня удовлетворенности гостей, а также представлены данные исследования . Удовлетворенность гостей имеет непосредственное отношение к повторным заказам и увеличивает вероятность того, что гости в дальнейшем будут рекомендовать отель своим друзьям, знакомым и т.

Четыре ключевых показателя результативности, повлиявших на оценки гостей: Несмотря на то, что анализ уровня удовлетворенности гостей способствует лучшему пониманию бизнеса, многие уверены, что подобные исследования не дают достаточно информации для управления результативностью. Возможно, одной из причин данного мнения является то, что проводимые отелями исследования не всегда хорошо проработаны. Ошибка, которую отели и гостиничные компании часто совершают при проведении анализа удовлетворенности, заключается в том, что их подход не имеет достаточной детализации, чтобы быть действительно полезным.

Во многих отелях анкета гостя может содержать только один вопрос, а именно: Отслеживание этих данных во времени — по анкетам, состоящим из одного вопроса — приводит к тому, что изменения могут быть небольшими или незаметными, либо вовсе эффект будет противоположным: Другая ошибка заключается в том, что анализ удовлетворенности гостей осуществляются таким образом, что это фактически ограничивает его способность иметь прямую связь с результатами бизнеса.

Но обычно с их помощью можно получить лишь небольшой процент откликов, часто анонимных, где зачастую не хватает важных для анализа деталей, таких как даты проживания. Сезар Перес, директор по качеству в сети отелей . В этой статье мы стремимся показать, что, если выборочная совокупность далее — выборка и аналитический план должным образом проработаны, будут найдены четкие и сильные взаимосвязи между показателями удовлетворенности, расходами гостей на дополнительные услуги и частотой их возвращения.

Эти данные затем применяются к различным оценкам пребывания гостя в отеле и в результате находятся в пределах от нижнего уровня в баллов до максимально —

Исследование поведения потребителей гостиничных услуг на примере отеля""

На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на покупательском поведении. Поскольку человека окружает семья, целесообразно весь его жизненный цикл разделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу.

кетинга услуг применительно к сфере гостиничного бизнеса; разработанный Опрос потребителей гостиничных услуг позволил определить степень.

В случае заинтересованности в участии, а также по возникающим вопросам можно обращаться к Вячеславу Шаронову, руководителю Союза парикмахеров и косметологов Прикамья, по тел. Ежегодно 15 марта года, начиная с года, под эгидой Организации Объединенных Наций проводится Всемирный день защиты прав потребителей. Актуальность данной темы обусловлена ежегодно возрастающим числом обращений граждан по вопросам покупок и услуг, приобретенных и оказанных с помощью Интернета.

В рамках плана по проведению Всемирного дня защиты прав потребителей Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю проведет следующие мероприятия: К участию в конкурсе допускаются предприятия, фирмы и организации, выпускающие собственную продукцию, оказывающие услуги или поставляющие товары на российский рынок, независимо от формы собственности предприятия. Продукция предприятий-лауреатов будет представлена на соискание Золотых и Платиновых Знаков качества.

Программа действует с года. В ее рамках проводится экспертиза продукции, услуг и передовых технологий по критериям качества. По результатам экспертизы лауреатам присваивается Знак качества века. За время существования Программы участие в ней приняли более предприятий из 72 регионов России и 9 стран ближнего зарубежья. Совет Знака качества ХХ века удостоил около 11 видов продукции Знаками качества различного достоинства.

Курс гостиничного бизнеса"Как открыть гостиницу"

Для наиболее многочисленного сегмента с уровнем дохода от до долл. Предпочтения клиентов в сегменте с уровнем дохода от до долл. Предпочтения второго сегмента с уровнем доходов от до долл. Респонденты с высоким уровнем дохода более долл. Предпочтения клиентов в сегменте с уровнем дохода более долл.

Финансовый анализ · Менеджмент · Маркетинг · Бизнес-планирование · инвестиции и инвесторы · Оценка Сегментация потребителей гостиничных услуг Выделить сегменты потребителей на основе наиболее выразительных признаков. 3. .. Анкета, использовавшаяся при проведении исследования.

Факторы точнее говоря их средние значения, рассчитанные по множеству анкет , попавшие в зону , как наиболее значимые для посетителей, но обладающие, с их точки зрения, недостаточным качеством, должны привлечь наибольший интерес администрации гостиницы для их анализа и принятия соответствующих управленческих решений с целью их улучшения. Факторы, попавшие в зону П, также важны для посетителей, но их качество оценивается, как достаточно хорошее корректирующих действий пока не требуется.

Факторы, попавшие в зону , имеют меньшую значимость, хотя их качество оценивается достаточно высоко корректирующих действий пока не требуется. Факторы, попавшие в зону , имеют малую значимость и низкое качество. Это является сигналом руководству для анализа и улучшения этих факторов, хотя и не в первую очередь. Учитывая, что результаты анкетирования посетителей носят вероятностный характер и подвержены случайным флуктуациям, до принятия тех или иных решений необходимо провести их статистическую обработку, чтобы с определенной степенью достоверности найти в какие именно зоны попадают истинные математические ожидания медианы тех или иных факторов.

Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания Алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей представлен на рисунке 5. Первичная статистическая обработка данных анкетирования. Для проверки гипотез относительно медиан факторов используется модифицированный критерий знаков .

Затем вычисляется статистика критерия по формуле:

Оценка удовлетворенности потребителей на основе анкетирования

Posted on / 0 / Categories Без рубрики

Post Author:

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает тебе эффективнее зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы ликвидировать его навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!